Техподдержка

Обращения в техподдержку 

• пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов. При наличии модуля «Интернет-магазин» можно просмотреть заказы автора обращения. А для участников групп, в которых состоит ответственный, будут рассылаться уведомления об изменениях в обращении;

• обращаясь в службу техподдержки, пользователь получает возможность:

• отправить запрос в техподдержку через сайт, e - mail или продиктовать оператору по телефону;
• прикрепить к сообщению изображение (например, скриншот с возникшей проблемой);
• выбрать категорию обращения;
• установить уровень критичности проблемы;
• получить подтверждение по e-mail;
• получить ответ по e-mail;
• оценить полученный ответ;
• продолжить дискуссию;
• закрыть обращение.

Обработка запросов

• принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону и через другие источники;
• классифицировать запросы по категориям;
• отмечать полученные через e-mail сообщения как спам , обучать тем самым модуль почты для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения;
• настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.);
• настроить оценки ответов , выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.);
• настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.);
• при ответевыбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение);
• возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает модуль «Почта»

Назначение ответственных

• установить ответственного для каждой категории:
  • при создании нового обращения в зависимости от категории, критичности, либо источника ответственный может быть назначен автоматически;
  • если ответственный не был определен, то в случае установки параметра «Ответственный по умолчанию» в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию;
  • после того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте;
  • если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей, имеющих право «Администратор техподдержки»;
  • если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения;
  • если обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный или администраторы техподдержки;
  • если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный.

Оценка ответов 


• если пользователя ответ устраивает, он может закрыть сообщение, оценив ответ. 
  
• если же проблема остается нерешенной, ответ его не устраивает или требуется дополнительная информация, пользователь может продолжить дискуссию и задать дополнительные вопросы в этом же обращении. 
  
• в оценке ответов пользователь может указать, полностью ли решена проблема, устраивает ли его предложенное решение и т.п. 
  
• оценки могут быть использованы для контроля и оптимизации работы службы техподдержки.

История обращений 


• на сайте сохраняется полная история обращений в техподдержку каждого клиента (ответы, изменение ответственных, категорий, статусов и т.п.), поэтому сотрудники техподдержки могут восстановить причины проблемы, просмотреть ход решения и предложить пользователю наиболее эффективное решение.

Уровни поддержки (SLA)

• настроить различные уровни поддержки - SLA (Service Level Agreement) в зависимости от статуса пользователя и выбрать ответственного по умолчанию для SLA;

Совместная работа

• обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки в рамках обращения,чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы; при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения; помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит; режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию;
• сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов;
• оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки;
• видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент;

Права доступа

• распределить права доступа к модулю техподдержки:
  • доступ закрыт - доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращений;
  • клиент техподдержки - доступ к административному меню «Обращения» открыт; в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений;
  • сотрудник техподдержки - доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт; пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен;
  • демо-доступ - пользователь может просматривать все обращения;
  • администратор техподдержки - пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение. 
    Все вышеперечисленные права являются наследуемыми.

Контроль работы службы поддержки

• получать отчеты о работе службы техподдержки , отображающие количество назначенных, закрытых и открытых обращений:
  • по ответственным сотрудникам службы;
  • по критичности;
  • по текущему статусу;
  • по категории;
  • по источнику обращения;
  • по оценкам ответов на обращения.
• строить графики нагрузки на техподдержку, отображающие количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням; графики отражают загрузку службы техподдержки на конкретную дату и могут использоваться для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки;
• строить диаграммы длительности решения проблем ; круговая диаграмма наглядно показывает среднее количество времени (в днях), которое тратится на решение проблемы службой техподдержки;
• строить диаграммы количества сообщений, необходимых для решения проблемы; на диаграмме представлено процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях;
• работать с обращениями и графиками нагрузки в разрезе по сайтам;

Работа с файлами

• установить максимальный размер загружаемых изображений для пользователей, не входящих в группу техподдержки;
• просматривать файлы MSWord, MSExcel, Acrobat Reader;